Percezione del lavoro a turni, burnout e sonno disturbato. Uno studio sugli operatori di call centre

Background: Shift work is often considered to be a factor that can negatively affect health and sleep quality. However, it is usually considered as a structural factor of the job and not as a perception of a work demand. Objectives: The study aimed at analyzing the relationship between perception of shift work, burnout and sleep disturbances in a potentially stressful context, namely the call centre setting. Methods: Call centre operators (N=510) completed a questionnaireencompassing the following scales: perceptions of shift work, monotony, time pressure, exhaustion, cynicism and sleep disturbances. We conducted two hierarchical regressions in order to analyze the contribution of the perception of shift work on burnout dimensions (exhaustion and cynicism), beyond the contribution of socio-demographical variables, and of two specific job stressors for call centre operators, namely monotony and time pressure. The mediating role of exhaustion and cynicism between the perception of shift work and sleep disturbances was also explored. Results: The perception of shift work was associated with operators’ burnout, beyond the effect of socio-demographic variables and other job stressors. In addition, the relationship between the perception of shift work and sleep disturbances was fully mediated by exhaustion and partially mediated by cynicism. Conclusions: Perceived shift work may represent a risk factor for the health of call centre operators that should be monitored and possibly managed through specific organizational interventions.

Introduzione: La qualità del sonno è fondamentale per il benessere delle persone. Può essere compromessa da vari fattori, tra i quali il lavoro a turni, che solitamente viene considerato come fattore strutturale del lavoro e non come percezione soggettiva di una richiesta organizzativa. Obiettivi: Lo studio si propone di analizzare la relazione tra percezione dei turni di lavoro, burnout e sonno disturbato in un settore potenzialmente a alto rischio stress come quello del call centre. Metodi: Un campione di 510 operatori di call centre ha compilato un questionario con le seguenti scale: percezione del lavoro a turni, della monotonia e della pressione temporale, esaurimento, disaffezione lavorativa, sonno disturbato. Sono state effettuata due regressioni gerarchiche per analizzare il contributo aggiuntivo della percezione dei turni al burnout (esaurimento e disaffezione lavorativa), al netto dell’impatto delle variabili socio-demografiche e di due stressor specificamente legati al lavoro dell’operatore, quali la monotonia e la pressione temporale. E' stato inoltre esplorato il ruolo dell’esaurimento e della disaffezione lavorativa come mediatori della relazione tra la percezione dei turni e il sonno disturbato. Risultati: La percezione dei turni è positivamente associata a entrambe le dimensioni del burnout considerate, al di là dell’effetto esercitato dalle variabili socio-demografiche e da altri stressor legati al compito. Inoltre, la relazione tra percezione dei turni e sonno disturbato è totalmente mediata dall’esaurimento e parzialmente mediata dalla disaffezione lavorativa. Conclusioni: La percezione del lavoro a turni sembra costituire un fattore di rischio per la salute degli operatori di call centre che andrebbe monitorato ed eventualmente gestito attraverso specifici interventi organizzativi.